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Quels services et applications de communication dans l’éducation ?

Introduction par Zahra Essi, Responsable Développement des Activités Stratégiques, SPIE Communications et Jean-Denis Garo, Director of Marketing, Southern Europe, Mitel.

Les contenus pédagogiques sont au cœur de cette révolution, comme leur accessibilité et la maîtrise des données numériques.

L’accès au savoir, en mobilité, transcende les secteurs et n’épargne pas celui de l’éducation. La vidéo apparait comme un média privilégié, qui se consomme quel que soit le device. On assiste ainsi à une reconfiguration de l’économie du monde de l’éducation et des usages qui s’y pratiquent.

Le monde de l’éducation connaît de grands bouleversements aujourd’hui. En effet, l’arrivée des générations “digital natives”, le développement des technologies mobiles, des réseaux sociaux, l’accès à la connaissance grâce au MOOC (massive open online course), et plus récemment l’émergence des objets connectés dans le grand public, font s’interroger tous les acteurs de l’éducation sur les meilleurs outils et solutions pour atteindre les objectifs qu’ils doivent atteindre.

La course à l’équipement et à son financement n’est plus le seul enjeu, il s’agit à présent pour chacun de s’interroger sur le meilleur choix de média, pour le meilleur usage tout en s’assurant que l’éducation reste au cœur du dispositif.

Ce handbook nous éclaire sur les principales préoccupations de ces acteurs.

Méthodologie

Mitel France et SPIE Communications se sont intéressés aux grandes tendances qui animent le monde de l’éducation en matière de nouvelles technologies et des nouveaux usages qui leur sont associés.

A cette fin, un questionnaire en 9 points a été élaboré, permettant de couvrir plusieurs thématiques telles que la mobilité, l’accueil, l’accès aux contenus, les infrastructures de communication, ou encore les services attendus par les différentes populations présentes au sein des établissements d’enseignement ou de recherche.

Le questionnaire a fait l’objet d’un email à destination du secteur de l’éducation, de la mise en ligne sur internet d’un site de collecte des réponses, et d’une télécampagne organisée par DigitalOpinion, prestataire indépendant français spécialisé dans les études de marchés.

Au final, ce sont 100 répondants qui se sont exprimés sur les thématiques successives proposées. Nous profitons de l’occasion pour les remercier pour le temps qu’ils nous ont consacré.

Pour son aide et ses remarques dans la phase d’élaboration du questionnaire, nous remercions Thierry Bédouin, DSI de l’Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne, et Directeur de l’université Numérique Paris Ile-de-France, porteuse du projet UnivCloud.

Profil des répondants

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Les résultats de l’enquête sont analysés et commentés par Didier Lambert (Marketing Manager Mitel) et Eric Ochs (DigitalOpinion)

Les thèmes sont traités dans l’ordre chronologique du questionnaire. Cet ordre n’indique en rien un degré d’importance particulier d’un thème par rapport à un autre.

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Ce qu’on peut tout d’abord constater, c’est que la palette de services est large mais qu’aucun n’emporte la préférence de façon marquée. Pour Mitel et SPIE Communications, cet état de fait se confirme sur le terrain où les chantiers engagés sont multiples et variés.

Cela veut aussi dire qu’il y a sans doute des chantiers d’intégration et de consolidation par rapport à des solutions de communication déjà installées. Et des besoins de prestataires crédibles pour les mener à bien.

Une ligne directrice dominante émerge malgré tout : la volonté, le partage et l’accès à des contenus spécifiques. Il peut aussi bien s’agir de contenus pédagogiques à destination des étudiants, que de contenus d’analyse et de suivi de performance à destination des enseignants. Dans les deux cas, la sécurisation des accès est un impératif, ce qui en soi n’est pas particulièrement étonnant, mais qui dans les faits pose de véritables questions sur les modes de sécurisation.

Une autre direction identifiable est l’intérêt des répondants pour des services capables de les affranchir des contraintes géographiques. Ubiquité et réseaux sont rentrés dans les mœurs du grand public et se diffusent au sein des établissements d’enseignement.

Ainsi, pouvoir accéder à un bureau virtuel – on parlera plutôt d’espace de travail numérique (ETN)- depuis n’importe quel lieu et avec n’importe quel terminal est un service qui semble important pour 18% des répondants.

Dans cette même logique, et avec un score comparable, les possibilités d’enseignement à distance sont bien présentes. Qu’elles permettent aux étudiants de suivre un cours à distance, ou à un professeur d’élargir son auditoire à des participants physiquement éloignés.

D’autres services tels que la gestion de présence en temps réel ou le social learning montre que le potentiel des technologies est bien compris malgré tout.

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En matière de connectivité, le principal service attendu est sans conteste la connexion mobile et sans contrainte de terminal. Ils sont en effet 32% à estimer prioritaire le développement des connexions sans-fil, tant dans les salles de cours que sur le périmètre d’ensemble de l’établissement. On pense bien entendu à l’accès aux contenus pédagogiques pendant les cours, mais également à la soif d’hyperconnectivité des nouvelles générations tout au long de la journée, même si elle n’est pas forcément orientée vers la productivité.

Ce dernier point trouve partiellement confirmation dans les 30% de répondants qui voient comme un vrai service la possibilité de se connecter au système d’information de l’établissement en utilisant leurs propres terminaux communicants, qu’il s’agisse de leurs smartphones, de leurs tablettes, ou plus classiquement de leurs ordinateurs portables. Le BYOD* est donc une véritable attente à laquelle les responsables des Systèmes d’Information (SI) sont confrontés, avec toutes les problématiques de sécurité qui leur sont aujourd’hui associées. On touche bien là au cœur des nouveaux usages qui s’installent dans les établissements d’enseignement, et à leurs impacts : Ia multiplicité des usages et de leurs risques induits doit-elle amener à une certaine rationalisation ? Par exemple le CYOD* plutôt que le BYOD pour le corps professoral, technique et administratif ? Ce qui est certain c’est que les cahiers des charges en matière d’évolution des infrastructures mobiles devront détailler minutieusement ces besoins.

Il est intéressant de noter que la connectivité n’est pas uniquement attendue sur site. Pour une partie significative des personnes interrogées (20%), la possibilité de pouvoir se connecter à distance au réseau de l’établissement, et notamment depuis son domicile, est importante. Bien entendu de manière sécurisée et via un réseau privé virtuel (VPN).

Enfin, la question de l’interconnexion des SI de différents établissements n’est pas à ignorer non plus. La connectivité ne peut donc se concevoir que de manière globale.

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La diversité des populations présentes dans les établissements d’enseignement et l’hétérogénéité des besoins et services attendus trouvent ici leur illustration : 38% des répondants déclarent en effet attendre du conseil sur leurs projets numériques, prioritairement en matière d’analyse des besoins et de compréhension des freins des différents acteurs.

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On comprend au travers de ces chiffres que l’évolution des infrastructures de communication répond bien à un besoin de déploiement de services à valeur ajoutée, avant d’être une problématique technologique. Les partenaires Mitel intervenants régulièrement sur le marché de l’éducation sont les témoins de cet état de fait : la réalité du terrain, qui voit se déployer quasi-uniquement des prises Gigabytes dans les salles des établissements, est un exemple.

Les responsables d’établissements, comme leurs DSI*, RSSI*, ainsi que les utilisateurs (étudiants, chercheurs, corps professoral) ont chacun leur idée sur l’utilisation et les avantages d’une bande passante confortable : envoi et réception de fichiers lourds, services de vidéoconférence, e-learning de masse, MOOC*, capacité de trafic simultané, dimensionnement de flux et de connexions de terminaux temporaires importants lors d’évènements spécifiques, solutions de communications unifiées démocratisées au plus grand nombre…

Les attentes d’ordre plus technique réalisent des scores notablement inférieurs : 23% pour les préconisations d’évolution ; 13% pour l’élaboration de schémas directeurs ; 21% pour les questions d’audit et d’état des lieux…. Autant de prestations de conseil qui sont certes nécessaires, mais qui sont toutes orientées vers un seul et même objectif : répondre de manière concrète et technique aux évolutions des usages et des besoins.

Elles ne sont pourtant pas à négliger, notamment en matière de pérennité des infrastructures, de sécurité, et d’interopérabilité avec des systèmes tiers.

Infographie-HB Education_Q4_09-15 - copieLa valorisation des contenus, soit par leur partage s’ils sont localement présents (36%), soit par leur accès s’ils sont disponibles sur d’autres sites (28%), est le principal objectif.

Au total, ce sont 64% des personnes interrogées qui estiment que l’enseignement à distance est avant tout au service d’un partage accru des connaissances. On pourrait même monter ce taux à 79% en y ajoutant les 15 points associés à l’intervention d’experts.

La capacité pour un enseignant ou un chercheur de démultiplier son audience au travers de (re)transmissions de son cours, en temps réel ou en différé, est également un élément de valorisation. Pour l’intervenant comme pour l’établissement au sein duquel il exerce. On comprend que le e-learning est donc un formidable outil de communication au service de la notoriété d’un établissement et de son corps professoral.
D’où l’importance de disposer non seulement de contenus éducatifs à réelle valeur ajoutée, mais aussi (du point de vue technique) d’une architecture correctement dimensionnée et d’applicatifs de partage simples à utiliser. Pour le marché de l’éducation peut-être encore plus que pour d’autres, le fond et la forme sont indissociables. A quoi bon disposer de solutions de broadcasting vidéo si la bande passante disponible et la QoS (Quality Of Service) du réseau ne permettent pas de restituer fond et forme de manière optimale ? A quoi bon proposer des cours à contenus interactifs si seuls les étudiants présents physiquement dans la salle de cours sont en mesure d’interagir avec le professeur ?

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Précisons tout de suite que les réponses sont l’expression d’une vision idéale de l’usage des outils de vidéoconférence, qui ne tient pas compte des contraintes budgétaires ou des capacités réelles d’une infrastructure IT à les supporter.

De toutes les propositions faites aux participants, aucune ne prédomine vraiment.

Seulement 19% des personnes pensent que vidéoconférence est synonyme d’espaces dédiés. Un chiffre qui marque bien la tendance forte à la démocratisation de la vidéo et le refus d’en faire une ressource rare réservée à un petit nombre d’heureux élus.

Les autres chiffres illustrent les grandes tendances de l’écosystème vidéo tel qu’il est aujourd’hui perçu (et attendu) par le grand public : être accessible en tout lieu, depuis n’importe quel type de terminal (30%).

Ils illustrent également la montée en puissance des usages de la vidéoconférence dans les établissements, soit dans les salles de cours elles-mêmes (23%), soit sur l’Espace Numérique de Travail assigné à chaque étudiant (23%). On retrouve là les points précédemment évoqués sur le e-learning, l’enseignement à distance, ou encore les capacités d’interaction visuelles entre corps professoral et étudiants. La vidéoconférence pour tous et partout semble devenir le support de communication naturel et le prolongement de l’enseignement.

On soulignera l’importance pour les solutions déployées de pouvoir s’ouvrir à l’extérieur, et d’offrir des capacités d’interconnexion poussées avec des systèmes tiers, éventuellement concurrents. Au-delà des architectures IT, le respect des standards et l’interopérabilité envers le plus grand nombre (y compris les solutions vidéo de type grand public) deviennent des éléments clés de démocratisation de l’usage de la vidéo.

L’accueil, qu’il soit physique, téléphonique ou dématérialisé via internet, fait partie des éléments de différenciation des établissements.

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L’usage -devenu réflexe- d’internet pour se renseigner sur un établissement ou accéder à son contenu explique sans réelle surprise que 49% des répondants estiment indispensable d’offrir un site internet commun à toutes les populations potentiellement utilisatrices. Puis de se servir de ce guichet d’entrée unique pour orienter les internautes vers des portails spécifiques en fonction de leurs profils.

Le web, avec ses capacités d’identification et de personnalisation poussées, est de fait le mode d’accueil le plus adapté à cette logique.

Dans le même ordre d’idée, ils ne sont que 14% à penser qu’un accueil physique identique pour tous peut optimiser l’accueil d’une population qui est – de facto- hétérogène.

Plus surprenant sont les 13% de répondants qui estiment que différencier les accueils physiques et téléphoniques en fonction des populations peut optimiser leur accueil. Peut-être faut-il comprendre que la notion d’accueil différencié n’a de sens que sur des établissements d’une certaine taille, amenés à gérer des flux importants de visiteurs et d’appels téléphoniques.

On retiendra au final que la notion d’accueil en self-service n’est pas inexistante dans le domaine de l’éducation, puisque 22% des réponses trouvent un intérêt à la présence de bornes interactives capables à la fois d’informer et d’orienter les visiteurs. En tout cas pour les grands campus.

On peut imaginer que si les applicatifs de ces bornes disposent en plus de versions téléchargeables sur smartphone, l’accueil physique des visiteurs tend à évoluer plutôt vers une logique de surveillance des entrées / sorties sur le périmètre de l’établissement.

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Deux enseignements principaux sont à tirer de ce graphique.

Le premier est que le déploiement d’outils numériques et d’architectures IT associées implique nécessairement la gestion et la maintenance des terminaux et du matériel déployé.

Cette activité est clairement (23%) une tâche pour laquelle le recours à l’externalisation et à un prestataire externe est une réelle attente. L’évolution rapide des technologies, les mises à jour fréquentes des applicatifs, l’obsolescence des équipements ne font que renforcer ce besoin.

Le second enseignement est directement lié à l’évolution des usages et à l’appropriation des nouveaux services mis à disposition de la population.

41% des répondants expriment le besoin d’une assistance aux utilisateurs finaux. Même si les nouvelles générations sont peut-être plus naturellement décomplexées face aux nouveaux outils (collaboratif, vidéo, messagerie instantanée), il n’en reste pas moins que la vision pédagogique assez classique dans les établissements scolaires et les universités perdure.

Pas étonnant donc que 32% des réponses indiquent que la conduite du changement fait partie des éléments incontournables à associer à tout déploiement de nouveaux outils numériques au sein d’un établissement.

Accompagnement et assistance, visant à un meilleur usage des outils proposés, sont clairement des points clés pour valoriser les investissements réalisés.

Pour l’entreprise de services numériques qui fournit l’établissement, la proximité et sa capacité d’intervention rapide sur site est essentielle.

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On a vu dans la question précédente que les questions de gestion et de maintenance de parc étaient un point non négligeable.

On retrouve dans le graphique ci-dessus cette préoccupation, mais cette fois appliquée à l’infrastructure de communication de l’établissement : s’il y a encore 44% des répondants qui préfèrent disposer de leurs propres infrastructures et les gérer en direct, ils sont déjà 20% à préférer les faire gérer par un tiers spécialisé. Un chiffre que Mitel et SPIE Communications voient croître chaque année sur leurs bases installées respectives.

Le point le plus notable est très certainement les 31% d’interlocuteurs qui sont aujourd’hui prêts à s’appuyer sur des solutions de type Cloud pour se donner plus de liberté dans l’accès aux applicatifs de communication.

La matérialisation de ce chiffre sur les bases installées est une chose différente : on sait que le taux de pénétration du Cloud en France, notamment sur les solutions de communications unifiées, est encore relativement faible. Mais son taux de croissance est rapide, l’expression de besoins est là pour le soutenir… et la maturité du monde universitaire, du moins dans sa branche technologique, explique probablement cette volonté d’aller vers le Cloud.

Au final, ces chiffres traduisent un mouvement de fond qui vise à dégager les établissements des contraintes techniques de gestion et de maintenance (infrastructures et applicatifs) pour leur permettre de se consacrer à l’appropriation des nouveaux services rendus plus accessibles grâce au Cloud. Ce sont donc une fois de plus les usages (mobilité, partage, sécurité) qui prédominent, au service de la valorisation de l’enseignement, de la réussite de l’étudiant, de l’efficacité des services support, et de la réputation de l’établissement.

Pour les établissements disposant de résidents permanents (internat, campus, cité universitaire, parc technologique de recherche, etc…) les fonctionnalités principalement attendues sont un condensé des différentes attentes évoquées dans les questions précédentes : disponibilité des contenus (33%), accès facilité à ces contenus au travers d’un réseau performant, et ceci en tout lieu de l’établissement (30%), plan de localisation, réservation de ressources ou de services (20%).

Quelques éléments spécifiques à la condition de ‘résident permanent’ peuvent malgré tout être relevés. Tout d’abord, l’accès mobile aux contenus via le réseau sans-fil de l’établissement doit s’étendre jusque dans les chambres (là où une prise LAN murale classique aurait pu suffire) : la mobilité n’est donc plus une option, mais bien une exigence de ce type de population pourtant ‘sédentaire’.

*Do Not Disturb : ne pas déranger

L’accès aux applicatifs et aux ressources spécifiques (type conciergerie) fait partie des éléments identifiés. Tout comme, de manière plus surprenante, la disponibilité d’une ligne téléphonique et des services voix associés dans les chambres (15% seulement) : un point en contradiction avec les usages nomades évoqués précédemment. La présence sur les campus d’étudiants étrangers peut être une explication partielle de ce chiffre, qui reste quoi qu’il en soit très modeste. En effet, les communications internationales mobiles représentent encore, sur certaines destinations, des coûts importants si on ne dispose ni de Skype, ni de forfaits opérateurs optimisés.

 

Source : MITEL / SPIE Communications

Jean-Denis Garo, Director of Marketing sur Twitter @JeanDenisG @Mitel

SPIE Communications sur Twitter @SPIEgroup

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